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ファシリティマネジメントって・・・と難しく考えないで、「お困りごと」の相談は大成建設にしてみてください。

FM推進部
網頭 正記/高野 康幸/関山 雄介

分野

ものづくり

テーマ

空間創造

特集「目指せ!オフィスのバリューアップ!」では様々な切り口でファシリティマネジメントをオフィスにどう活かしていけるか特集してきました。
6回の特集を終え、担当メンバーにファシリティマネジメントがお客様にどのように受けとめられているかお話を伺いました。

FM推進部プロパティマネジメント室 室長 網頭 正記 氏

FM推進部
プロパティマネジメント室
室長 網頭 正記 氏

FM推進部プロパティマネジメント室 課長 高野 康幸 氏

FM推進部
プロパティマネジメント室
課長 高野 康幸 氏

FM推進部システム計画室 課長 関山 雄介 氏

FM推進部
システム計画室
課長 関山 雄介 氏

─FM(ファシリティマネジメント 以下FM)といっても解釈が様々で、まだまだ理解されていないように思いますが、実際実務に携わっていていかがですか?

網頭:
営業部員と一緒にお客様のところへ伺うことが多いのですが「建設会社が来たけど、相談したら建替えさせられちゃうんじゃないの?ファシリティマネジメントって何?」と警戒心を持たれているなと感じることもあります。

─お客様は具体的なお困りごとがあることが多いのですか?

網頭:
「施設が古くなり、今どこから手をつけるべきかわからない」といった漠然としたお悩みごとで、誰に何を相談したら良いかわからないと思われていることが多いように感じます。
私達は、建設会社の営業とは違う立場でお話を伺いに来ましたということを理解していただくことから始めます。

─信頼を得られなければ相談はしていただけないと思いますので、そう簡単な事ではないですよね。

網頭:
お客様が本当に悩んでいることを理解することから始めます。そして、そのお悩みを解決するお手伝いをさせていただくことを理解していただきます。
私達の立場を理解していただくと、施設運用の面で困っているとか少しずつ現状をお話していただけるようになります。

お話をお聞きすると、例えば建替えより賃貸ビルに移動された方がお客様の経営戦略的にはマッチするだろうと考えられることもあり、施設の新築や改修といった当社の建設ビジネスにつながらない場合もあります。しかしファシリティマネジメントをお客様に提案するということは、お客様のベストチョイスに繋がる提案をすることだと考えています。

─お客様の信頼を得てニーズを引き出していくわけですが、ファシリティマネージャーならではの視点とはどんなところでしょう。

関山:
私は設計業務を担当していたことがあるのですが、施設提案をする際に最初から図面作成をご要望されるお客様が多く、お客様とは図面を見ながら話をします。その場合「部屋の大きさや数はこれでいいのか」、「扉の位置はこっちの方が・・・」などディテールの話になりがちです。これではお客様の真のニーズを十分に引き出すことは難しいと思うのです。

FM推進部では、その施設をどのように利用されるかを想定して、図面ではなくイメージや文章を使ったシナリオをつくります。こうすると施設の「使われ方」に集中した議論が可能で、ディテールの話にならずより正確なニーズを把握することができます。 その後このシナリオをもとに設計条件(仕様)としてまとめていきます。

─具体的には、どのような事例がありましたか?

関山:
製造業のお客様ですが、敷地内に研究所を新設する計画がありました。まずは、所長様はもちろん、管理職、研究職の方も、役職や男女などバランスよくインタビューを行い、ニーズを把握した上でシナリオを作成しました。 ここでのポイントは、新設する研究所だけで考えるのではなく、敷地内の関連する施設全体の将来像(在り方)を見据えた上で、研究所のあり方を考え、シナリオを提案しました。

今までと異なる進め方で最初は戸惑っていたお客様も、全体の施設計画を考える良い機会となったようで、竣工後には高い評価をいただきました。

─お客様に「気づき」を感じていただけたわけですね。

関山:
結局大切なのは、人と人との信頼関係です。私たちFM推進部はお客様の立場に立って施設の要件整理をしていることをご理解いただけたら幸いです。

はじめは慣れない進め方にとまどい、疑問視していたお客様が、次第に表情がやわらぐ様子をみると、私たちをパートナーとしてご認識いただけたと感じてうれしく思います。

─FMに取り組んでいる企業は他にもあると思いますが、当社ならではの強みはどんなところでしょう。

網頭:
施設の戦略・計画フェースからプロジェクト管理、運営管理・維持保全、評価のどのフェーズからでも一つの窓口でFM支援業務を受けることができることが大成建設の強みと考えています。
他社は修繕計画を作るのは各現場で、コンセプトづくりは設計部門が行うなどそれぞれ違う部門が窓口となって対応されることが多いのではないでしょうか。また専業コンサルタントの場合は、プロジェクト管理はできても運営管理のノウハウを持っていないなど、ある部分だけでフィーを稼ぐビジネスになります。

高野:
先ほどニーズを抽出するインタビューを行った話をしましたが、これは大成建設オリジナルの個別インタビュー手法で「T-PALET(ティーパレット)」といいます。
通常はプロジェクトの窓口の方にお話を聞きながらプロジェクトを進めることが多いと思いますが、「T-PALET」は、実際に施設を使う方から個別にお話をお聞きします。経営者から管理職、若手社員まで様々な立場の方にインタビューすることで、潜在的ニーズをありのままに抽出することができます。また、自分たちも協力して施設を作ったというお客様の参加意識が高まり、完成後の満足度も上がります。

─「T-PALET」を実施した施設は完成後も利用者からの施設評価が高くなっているようですね。

高野:
「T-PALET」はお客様の潜在的なニーズを抽出するツールですが、使うタイミングが重要です。
私達は、お客様の立場で方針・コンセプトを明確にするために「T-PALET」を使います。ですから、ソリューションを検討する前に、「T-PALET」を行うことが大事であることを知っておいていただければと思います。

─今回の特集で様々な切り口でまとめていただきましたが、お客様のご相談の内容でトレンドのようなものはありますか?

網頭:
相談内容は様々ですが、最近は環境関連の内容が多くなっているように感じます。環境除去債務やアスベストへの対策、土壌汚染対策など法律の改正に関連するものも多いです。

関山:
省エネルギー法の改正も関係しているのかもしれませんが、会社の資産である建物の情報を整理したい、長期修繕計画、建物のLCC(ライフサイクルコスト)を作って欲しいなどと言った要望も増えています。

─本当にFMに寄せられるご相談は様々なのですね。

網頭:
設計と施工以外のことは何でも相談に乗りますと思っていただいていいのではないでしょうか。
我々で解決できないことでも、大成建設の中には解決できる総合力があります。是非FMをご活用下さい。

─本日はありがとうございました。
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(取材日 2010年1月15日)

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